Sportello del Cliente

Ai sensi del Codice del Consumo (D. Lgs. 206/2005) e della Legge 4/2013.

Lo Sportello del Cliente, istituito dall’Associazione professionale di categoria ACoFE, è uno strumento previsto dal Codice del Consumo (D. Lgs. 206/2005) e dalla Legge 4/2013. Questo sportello serve come punto di riferimento per i clienti che usufruiscono di servizi erogati dai professionisti aderenti all’Associazione, garantendo tutela, trasparenza e un meccanismo di risoluzione delle controversie.

Normativa di riferimento

Codice del Consumo (D. Lgs. 206/2005):
Stabilisce che i consumatori devono avere accesso a strumenti di tutela chiari e semplici, anche attraverso associazioni professionali.

Promuove la trasparenza delle informazioni sui servizi offerti e la qualità degli stessi.

Legge 4/2013:

Regola le professioni non organizzate in ordini o collegi, come il Counseling.
Promuove l’autoregolamentazione volontaria tramite associazioni professionali, con l’obiettivo di garantire qualità e affidabilità dei servizi.
Prevede l’istituzione dello Sportello del Cliente per fornire informazioni, gestire reclami e tutelare gli utenti.

Funzioni principali dello Sportello del Cliente

Fornire informazioni:

Spiega ai clienti la natura e le caratteristiche dei servizi di Counseling.
Informa sui diritti dei consumatori e sulle modalità di verifica delle competenze professionali dei Counselor.

Gestire reclami:

Offre un canale attraverso cui i clienti possono presentare reclami relativi alla condotta o alla qualità dei servizi forniti dai Counselor associati.
Analizza e valuta i reclami in modo imparziale, cercando di risolvere le problematiche segnalate.

Favorire la risoluzione delle controversie:

Facilita il dialogo tra cliente e Counselor per raggiungere un accordo amichevole.
Può indirizzare il cliente a strumenti di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), come la mediazione o la conciliazione.

Monitorare la qualità del servizio:

- - Segnala eventuali criticità o comportamenti scorretti dei professionisti all’associazione di categoria.
  - Contribuisce al mantenimento degli standard etici e professionali dei Counselor.

Vantaggi per il cliente

Accesso facilitato alla tutela:

Lo sportello è un punto di riferimento semplice e immediato per far valere i propri diritti.

Garanzia di trasparenza:

I clienti possono verificare le competenze e il rispetto del codice etico da parte dei Counselor.

Supporto imparziale:

Lo sportello opera come ente neutrale, garantendo un approccio equo nella gestione delle problematiche.

Obblighi per l’Associazione

Le associazioni di categoria che operano ai sensi della Legge 4/2013 devono:

Garantire l’attivazione e il funzionamento dello Sportello del Cliente.
Pubblicizzarne l’esistenza sul proprio sito web o tramite i propri canali ufficiali.
Rispondere ai reclami e alle richieste entro tempi ragionevoli, rispettando la normativa.

Procedure tipiche dello Sportello del Cliente

Ricezione delle richieste:

I clienti possono contattare lo sportello via email, telefono o modulo online.
È richiesto di fornire una descrizione dettagliata del problema.

Valutazione preliminare:

Lo sportello verifica la fondatezza della richiesta o del reclamo.
Se necessario, richiede documentazione aggiuntiva.

Intervento e mediazione:

Propone una mediazione tra le parti.
Se il problema persiste, può segnalare il caso agli organi competenti dell’associazione.

Conclusione e monitoraggio:

Fornisce una risposta formale al cliente.
Monitora i casi per individuare eventuali problematiche sistemiche.

Impatto sulla qualità del Counseling

Lo Sportello del Cliente rappresenta un elemento chiave per favorire un rapporto trasparente tra professionista e cliente, stimola il miglioramento continuo della qualità dei servizi e garantisce un’adeguata tutela del consumatore.

Lo sportello del Cliente è raggiungibile via mail all’indirizzo mail acofecounseling@gmail.com oppure al numero …. negli orari e giorni …